大家好，我是肖浩鵬。作為網(wǎng)銷寶部門里一位男性，我最想說的是身在“服”中要知福，因為我在這個部門收獲很多，成長很多。大家都知道網(wǎng)銷寶是一個集客服、運(yùn)營、線上線下講師為一體的部門。

6月初，我作為應(yīng)屆畢業(yè)生初到馳業(yè)便感受到了一股青春的活力，每個人都積極向上抱成一團(tuán)，為了部門的目標(biāo)自己做規(guī)劃努力去突破。在團(tuán)隊氛圍的感染和小伙伴的幫助下讓我成長了起來，從一開始接觸客戶感覺會比較有距離感到現(xiàn)在已經(jīng)可以得心應(yīng)手的運(yùn)營200家客戶。期間雖然經(jīng)歷了種種難題，但隨著對工作內(nèi)容的不斷挖掘，還是總結(jié)了一些自己的工作經(jīng)驗和心得體會，在這里分享給大家。

客戶分層：談及客服大部分人總是感覺工作內(nèi)容單調(diào)，千篇一律。不，如果你這樣想的那么不只是你自己覺得工作枯燥，客戶也會認(rèn)為每天跟我講話的是一個機(jī)器人，很有距離感。客戶分層主要是3類：

1.網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱：對于此類客戶我們可以去慢慢教他們。這樣的客戶往往后期對于店鋪關(guān)注不多，疏于打理效果肯定會大打折扣的。前期要讓他們自己重視起來，也可能會因為基礎(chǔ)薄弱學(xué)習(xí)的很慢，但是我們要勤聯(lián)系多去問一句最近店鋪流量比之前高了還是低了，提高他們的關(guān)注度。不能讓不懂，不會成為此類客戶不常去打理店鋪的理由。

2.操作人級別：這類客戶也分為公司部門人員兼職和級別全職。此類客戶憑借對行業(yè)的了解，有自己營銷思路。在溝通過程中我們要多去聽取他們的建議，講解每種推廣方式的利弊。讓其自己選擇，回訪時根據(jù)店鋪數(shù)據(jù)情況，針對性的去調(diào)節(jié)。相比較而言需要我們在層面的輸出多一些。

3.KP級別：要看這類客戶日常是在車間還是辦公室。如果是平常比較忙的可能我們會根據(jù)他的一個行情需求和店鋪狀況去幫助他到后臺調(diào)節(jié)，并且把結(jié)果通過電話和截圖的方式及時反饋給他，再通知他到后臺檢查一下。一般這樣的客戶是比較信任我們的。在一個就是辦公室老板，主抓管理方面。一般我們給到的建議是比較快能反饋的，比如指出一個點(diǎn)需要修改，如果被認(rèn)可他會馬上找人去做。所以在溝通過程中多去站在他的角度去考慮，那么你的服務(wù)也是比較容易被認(rèn)可的。而不是我們單方面的去輸出，為了工作而服務(wù)。

服務(wù)+ ：為什么叫服務(wù)+呢？我們可以把它當(dāng)做服務(wù)+關(guān)懷服務(wù)。工作時間內(nèi)我們的服務(wù)叫做工作。工作時間外如果客戶有問題就不管了嗎，客戶運(yùn)營是沒有下線時間的，客戶會覺得你可以用自己工作之外的時間來幫我解決問題，心里是對你是非常認(rèn)可的。換個角度說客戶在朋友圈發(fā)了一些動態(tài)，你跟他互動一下，問候一下。他的感受是不一樣，那就不只是單純的服務(wù)關(guān)系，可能更像朋友之間的互動。拉近客戶與我們的距離，體現(xiàn)我們敬業(yè)程度的同時也會讓客戶覺得你在時刻關(guān)注著他的店鋪。在后期服務(wù)過程中，客戶會信任你。

兩個月工作下來，收獲很多。忙碌的同時也是在充實著自己，付出的同時也是在提升著自己。所以在提升自己度的同時也要的去做到客戶關(guān)懷，用心“潛”行。讓客戶感受到我們馳業(yè)網(wǎng)銷寶服務(wù)人員的能力和敬業(yè)態(tài)度。大家共同努力，將一件簡單是事情做到便是成功。

公司簡介：

河北馳業(yè)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)建于2004年，是一家的電子商務(wù)咨詢公司。致力于為中小企業(yè)電子商務(wù)提供的解決方案。 主營項目為四位一體的電子商務(wù)服務(wù)，包括：工具，策劃，培訓(xùn)，咨詢等四大服務(wù)。2007年成為阿里巴巴誠信通授權(quán)渠道商，多次獲得阿里巴巴渠道商排名。馳業(yè)科技扎根華北市場14年，服務(wù)了30000家+中小企業(yè)，扶持出100家以上網(wǎng)商，10家以上電商。在天津，廊坊，滄州，衡水，邢臺，邯鄲等地區(qū)開有7家分公司與15家以上電商體驗店，擁有員工隊伍500多人，10位以上來自北京，上海，深圳，廣州等地的外聘高管，多名10年以上元老級高管。公司愿景：做快樂的公司！全體員工齊心協(xié)力，堅持客戶，健康快樂為客戶服務(wù)，幫助客戶成長，讓中小企業(yè)精彩！  

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