以上一篇文章，馳業(yè)小編繼續(xù)給您講解，要懂得拒絕客戶...

 給予不同產(chǎn)品和服務(wù)

 每位顧客都被歸入了特定的區(qū)域，這樣一來(lái)，在產(chǎn)品和服務(wù)上就更有針對(duì)性。舉例來(lái)說(shuō)，針對(duì)高收入、低成本顧客，要考慮采用長(zhǎng)期留住顧客的捆綁式消費(fèi)、擴(kuò)大銷售產(chǎn)品組合以增加消費(fèi)、主動(dòng)提供優(yōu)惠和折扣，提升客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容或附加價(jià)值戰(zhàn)略。而針對(duì)高收入、高成本顧客，就要設(shè)法穩(wěn)住顧客并檢查服務(wù)流程與支出、增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，以嘗試攤平已投入的顧客高成本。對(duì)于低收入、低成本顧客，則要改變銷售策略、嘗試性投入優(yōu)惠誘導(dǎo)、“道德勸說(shuō)”以增加顧客忠誠(chéng)度。遇到低收入、高成本的顧客，就要敢于重新定價(jià)、設(shè)置消費(fèi)門坎、檢討產(chǎn)品或服務(wù)的替換取代性、展開的精簡(jiǎn)檢查等等，直到的拒絕顧客。

 這種以作業(yè)成本法界定出的顧客價(jià)值或貢獻(xiàn)度，外加上Excel中柏拉圖的分析，就會(huì)地呈現(xiàn)出顧客貢獻(xiàn)度里的20/80原則（即少數(shù)的重要顧客，貢獻(xiàn)了企業(yè)大多數(shù)的價(jià)值）。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意義很大。

 因此，企業(yè)在有限的資源條件限制下，對(duì)重要的顧客用對(duì)策略，同時(shí)也要對(duì)沒有貢獻(xiàn)的顧客，做出放棄與淘汰，不然，不但侵害了利潤(rùn)，還會(huì)因?yàn)橘Y源配置不均，不能為重要顧客提供的服務(wù)。

 有底氣才能拒絕顧客

 俗話說(shuō)：“常勝軍的訣竅不單單是在于驍勇善戰(zhàn)，更在于的選擇戰(zhàn)場(chǎng)。”正是因?yàn)榍宄约?，才?ldquo;資本”去拒絕顧客。就像是日前在臺(tái)北的一則專訪節(jié)目當(dāng)中報(bào)道的：一個(gè)39元盒飯的故事。

 在盒飯競(jìng)爭(zhēng)激烈的臺(tái)北地區(qū)，一般小吃的盒飯要50元到100元，便利商店里的冷藏盒飯基本也要三十多塊。而臺(tái)幣39元盒飯的老板卻在這樣的環(huán)境中把自己的店面經(jīng)營(yíng)的有聲有色。

 這種盒飯有三菜一肉，老板根據(jù)當(dāng)天市場(chǎng)交易時(shí)價(jià)狀況來(lái)決定菜色，顧客在訂盒飯時(shí)不得挑選菜色或換菜，一律按照標(biāo)準(zhǔn)化的盒飯，訂購(gòu)時(shí)也要求排隊(duì)購(gòu)買，外送。就連一些顧客因?yàn)闊o(wú)法停車，而打算不下車買了就帶走，老板也堅(jiān)決不賣。老板的這種做法，正是遵循了這樣的步驟：“清楚成本水平→掌握并實(shí)時(shí)根據(jù)原料動(dòng)態(tài)成本做出反應(yīng)→篩選并拒絕侵蝕利潤(rùn)的所有服務(wù)或作業(yè)活動(dòng)→清楚定位產(chǎn)品并堅(jiān)持貫徹”。從這個(gè)案例也可以看出，對(duì)企業(yè)而言，以服務(wù)去教育消費(fèi)者，而不是一味迎合消費(fèi)者的額外要求，看似是不近人情的拒絕，實(shí)則滲透著深遠(yuǎn)的管理意義與的競(jìng)爭(zhēng)力。

 需要注意的是，堅(jiān)持自己的原則或者拒絕顧客的要求，并不表示彈性，反而應(yīng)該是柔韌有度的。該堅(jiān)持的需要堅(jiān)持，該柔軟的就應(yīng)該柔軟。39元盒飯老板所奉行的管理理念，與日本企業(yè)家7-11的鈴木敏文所謂“朝令夕改”如出一轍。39元盒飯老板的能夠堅(jiān)持的原則很多，但他充分掌握了最該柔軟的部分，即每天該烹調(diào)什么樣的菜色，保留彈性，全然依照市場(chǎng)的價(jià)格來(lái)決定。7-11自主地隨時(shí)決定“在什么位置擺設(shè)什么貨品，何時(shí)該上架何時(shí)下架”。這也就意味著，在企業(yè)面臨不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，當(dāng)策略不再適用時(shí)，就要趕緊修改，否則就會(huì)被淘汰。同時(shí)，能毫不猶豫的朝令夕改，已經(jīng)成為一個(gè)人所具備的條件之一。

 懂得拒絕顧客才是競(jìng)爭(zhēng)力的開始。從單一的市場(chǎng)定位，到多元的市場(chǎng)定位，成功者總是堅(jiān)定許多不變與變動(dòng)的原則，不隨意順顧客而起舞，而是掌握自己的利基，勇于向無(wú)利可圖或自身市場(chǎng)定位以外的顧客說(shuō)“不”。相對(duì)于一味地討好所有顧客，卻處處失去核心顧客的企業(yè)而言，那些懂得拒絕客戶的企業(yè)，才是最清楚自己、競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，也是打造拓展市場(chǎng)的開始。西南航空?qǐng)?jiān)持廉價(jià)與有限服務(wù)，沃爾瑪要求顧客自行選擇區(qū)分出的六種不同店格，都是敢于對(duì)顧客說(shuō)“不”的好榜樣。

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